Réduire l’exclusion numérique : les solutions innovantes d’Emmaüs Connect pour les entreprises

Le numérique est partout, mais tout le monde n’avance pas au même rythme. Formulaires en ligne, rendez-vous médicaux dématérialisés, comptes client, accès aux droits sociaux : chaque étape de la vie passe désormais par un écran. Pendant que certaines entreprises accélèrent leur transformation digitale, une partie de la population reste coincée sur le bord de la route, sans équipements adaptés, sans connexion abordable, ou tout simplement sans les compétences pour s’en sortir. C’est ce décalage qui nourrit l’exclusion numérique et renforce, en silence, toutes les autres formes de précarité.

Face à cette situation, Emmaüs Connect a fait un choix clair : considérer le numérique comme un levier de justice sociale, pas comme une simple couche technologique de plus. L’association ne se contente pas d’ouvrir quelques ateliers d’initiation. Elle a construit tout un écosystème : espaces de solidarité numérique au plus près du terrain, filière de reconditionnement solidaire avec les entreprises, accompagnement aux usages pour l’emploi, et plaidoyer auprès des pouvoirs publics pour rendre les services digitaux vraiment accessibles. Et surtout, elle implique les entreprises dans la boucle, non pas comme sponsors occasionnels, mais comme partenaires structurants de solutions durables.

Pour les directions RSE, les équipes produit, les DSI ou les fondateurs de start-up, Emmaüs Connect propose aujourd’hui un modèle très concret : transformer le parc informatique qui dort dans les bureaux en outils d’inclusion, injecter du mécénat de compétences dans des projets à fort impact, tester des interfaces avec des publics éloignés du numérique, ou encore cofinancer des enquêtes participatives qui documentent enfin ce que vivent vraiment les personnes face au “tout en ligne”. Ce n’est pas de la théorie : des acteurs comme Docaposte ou Sopra Steria montrent déjà qu’un numérique plus juste se construit dans la durée, avec des engagements clairs, mesurables, alignés avec la stratégie de l’entreprise.

• Exclusion numérique : un enjeu social, économique et RH qui touche directement les entreprises et leurs clients.
• Emmaüs Connect : un acteur de terrain qui combine accueil physique, accompagnement aux usages et reconditionnement solidaire.
• Accessibilité, UX, tests utilisateurs : des leviers concrets pour rendre les services numériques réellement utilisables par tous.
• Mécénat financier et de compétences : des formats d’engagement qui permettent aux entreprises de peser sur la fracture numérique.
• Réemploi des équipements : transformer un parc informatique renouvelé en outil d’insertion et de réduction de l’empreinte carbone.
• Enquêtes participatives et plaidoyer : mieux comprendre les obstacles pour guider les stratégies digitales publiques et privées.

Réduire l’exclusion numérique : un enjeu stratégique pour les entreprises

L’exclusion numérique n’est plus seulement un sujet social réservé aux associations ou aux collectivités. Elle a basculé dans le cœur même de la stratégie digitale des entreprises. Quand une partie des clients ne sait pas utiliser un espace en ligne, que des candidats ne parviennent pas à déposer un CV, ou que des salariés peinent à suivre les outils internes, la fracture numérique devient un problème de performance, de recrutement et d’image de marque.

Dans la réalité, la majorité des dispositifs digitaux restent pensés pour des personnes à l’aise avec le web. On conçoit des interfaces propres, on parle UX, UI, conversion, mais on oublie une question basique : qui est laissé de côté par ce parcours 100 % en ligne ? Une personne qui maîtrise mal le français, qui n’a pas grandi avec Internet, ou qui a un handicap visuel se retrouve vite face à un mur. Et ce mur, c’est souvent un site, un formulaire, une appli ou un chatbot mal conçus.

L’exclusion numérique ne se limite plus à l’absence d’ordinateur. Elle touche trois dimensions : l’accès matériel, la compétence numérique et la capacité à se repérer dans un environnement digital qui change en permanence. C’est là que les entreprises ont une responsabilité directe : elles produisent des services, des interfaces, des process qui deviennent parfois des filtres sociaux. Quand tout passe par une appli, ceux qui ne savent pas s’en servir disparaissent des radars.

Pour les directions RSE, métiers, RH et IT, il devient logique d’intégrer ce sujet dans la feuille de route. D’abord parce que les réglementations évoluent, avec des exigences croissantes en matière d’accessibilité numérique et de prise en compte des publics fragiles. Ensuite parce qu’un service plus inclusif, pensé pour des usages réels, améliore en général l’expérience de tous : moins d’abandons, moins d’incompréhension, moins d’appels au support.

Emmaüs Connect rappelle aussi un point souvent oublié : chaque démarche de dématérialisation a un coût social si elle n’est pas accompagnée. Remplacer un guichet physique par un portail en ligne, sans alternative ni aide, revient à exclure automatiquement une part de la population. Pour une entreprise, cela peut signifier perdre des clients, compliquer l’accès à un service pourtant essentiel ou dégrader la relation avec des publics plus fragiles.

Du point de vue business, réduire cette fracture ouvre plusieurs bénéfices tangibles :

• Moins de friction dans les parcours clients grâce à des interfaces plus simples et compréhensibles.
• Plus de candidats réellement activables sur le marché de l’emploi, en particulier pour des postes de terrain.
• Une marque employeur renforcée, perçue comme responsable et alignée avec des enjeux sociaux concrets.
• Une conformité renforcée vis-à-vis des obligations d’accessibilité et de responsabilité sociétale.

Pour que cela ne reste pas au stade du discours, le relais d’acteurs comme Emmaüs Connect est décisif. L’association apporte un savoir-faire de terrain, des méthodologies et des exemples concrets qui permettent aux entreprises de transformer une bonne intention en plan d’action mesurable. Le point clé : l’exclusion numérique ne se résout pas uniquement avec des lignes de code, mais par une combinaison de design inclusif, accompagnement humain et coopération avec les acteurs sociaux.

Accessibilité, FALC et tests avec des publics éloignés : le socle d’un numérique plus juste

Un des leviers les plus concrets pour limiter l’exclusion numérique, c’est de prendre au sérieux les règles d’accessibilité déjà existantes. Le Référentiel général d’amélioration de l’accessibilité (RGAA), par exemple, définit des critères très clairs pour rendre les sites utilisables par les personnes en situation de handicap. Pourtant, une faible proportion de services en ligne les respecte réellement, ou alors uniquement sur le papier, sans audit sérieux ni tests réels.

Quand un site est construit pour être accessible à quelqu’un qui utilise un lecteur d’écran, qui ne distingue pas bien les couleurs, ou qui navigue uniquement au clavier, il devient mécaniquement plus confortable pour d’autres profils : personnes qui lisent mal le français, usagers peu à l’aise avec les interfaces denses, seniors, ou simplement utilisateurs pressés. L’accessibilité n’est pas une contrainte, c’est un accélérateur d’inclusivité et souvent un boost UX.

Autre outil trop peu utilisé : la méthode FALC, “facile à lire et à comprendre”. L’idée est simple : écrire des contenus courts, clairs, structurés, avec un vocabulaire concret et des phrases directes. Cette approche, d’abord pensée pour les personnes avec déficience intellectuelle, devient précieuse pour toutes celles et ceux qui se sentent perdus face au jargon administratif ou technique. Une entreprise qui réécrit ses parcours critiques (inscription, paiement, résiliation, réclamation) en FALC réduit mécaniquement le taux de blocage.

Mais le point souvent sous-estimé, ce sont les tests utilisateurs avec des publics réellement éloignés du numérique. Trop de projets se valident entre designers, développeurs et chefs de produit, c’est-à-dire entre personnes déjà à l’aise avec le digital. Emmaüs Connect travaille justement avec la Direction interministérielle du numérique (DINUM) pour élaborer un guide de bonnes pratiques et une méthodologie de tests adaptée à des usagers peu ou pas autonomes en ligne.

Dans cette logique, une entreprise peut très concrètement :

1. Identifier quelques parcours clés (création de compte, dépôt de dossier, prise de rendez-vous).
2. Organiser des sessions de test avec des personnes accompagnées par une structure de médiation numérique.
3. Observer, sans intervenir, tous les points où la personne bloque, hésite ou renonce.
4. Prioriser les corrections sur la base de ces observations, et non sur des suppositions internes.

Ces tests révèlent des obstacles que l’on ne voit jamais dans un contexte classique : une icône incomprise, un mot administratif obscur, une étape qui disparaît sur mobile, un mail de validation trop long ou en langage trop technique. Corriger ces détails, c’est rendre le service plus fluide pour tout le monde, pas seulement pour les publics fragiles.

Enfin, Emmaüs Connect invite à questionner la pertinence même de la dématérialisation. Tout ne doit pas forcément passer par un écran. Certaines démarches gagneraient à conserver un canal physique ou téléphonique, ou à proposer un accompagnement humain systématique. Avant de lancer un nouveau formulaire en ligne, une question simple change souvent la donne : “Qui sera exclu si ce service devient 100 % numérique ?”.

En combinant RGAA, FALC et tests terrain, les entreprises posent un socle solide : celui d’un numérique conçu non pas pour l’utilisateur idéal, mais pour les vrais utilisateurs, dans leurs contraintes réelles.

Espaces de solidarité numérique et reconditionnement : le modèle Emmaüs Connect

Pour comprendre comment une entreprise peut s’embarquer concrètement aux côtés d’Emmaüs Connect, il faut regarder ce que l’association fait au quotidien. Au cœur de son action, on retrouve les espaces de solidarité numérique. Ce sont des lieux physiques, répartis sur une grande partie du territoire, où des personnes orientées par des travailleurs sociaux viennent chercher bien plus qu’un simple coup de main informatique.

Dans ces espaces, trois piliers se combinent : une connexion à tarif solidaire, des équipements reconditionnés à prix réduit, et un accompagnement aux usages adapté au niveau de chacun. Loin des ateliers théoriques, il s’agit de résoudre des situations très concrètes : activer un compte Ameli, déposer un dossier de logement, répondre à une offre d’emploi, créer une adresse mail, suivre la scolarité d’un enfant sur une plateforme en ligne.

Les formats d’accompagnement vont de la séance individuelle de 1h30 à des parcours longs, jusqu’à 90 heures, pensés pour sécuriser l’entrée dans l’emploi. Pour un public en recherche de travail, apprendre à gérer un CV, un mail, une messagerie professionnelle, un agenda numérique, ce n’est pas un luxe. C’est une condition d’accès au marché du travail moderne.

La particularité d’Emmaüs Connect, c’est d’avoir structuré une filière de reconditionnement solidaire en s’appuyant sur les entreprises. Lorsqu’un groupe renouvelle son parc informatique au bout de 3 ou 4 ans, une grande partie de ce matériel est encore parfaitement exploitable pour un usage quotidien : navigation web, bureautique, démarches administratives. Plutôt que de le laisser dormir dans un entrepôt ou de le détruire, ce parc peut être donné à Emmaüs Connect.

Les équipements sont ensuite confiés à des structures d’insertion locales qui se chargent du reconditionnement. Cette boucle vertueuse crée une triple valeur :

• Sociale : des personnes en insertion travaillent au reconditionnement.
• Solidaire : le matériel est revendu à bas prix à des publics en précarité numérique.
• Environnementale : on prolonge la durée de vie des appareils et on réduit l’empreinte carbone du numérique.

Pour une entreprise, ce type de partenariat est extrêmement concret : un renouvellement de parc devient une opération d’impact mesurable, plutôt qu’un simple poste de dépense IT. Certaines organisations se servent même de ces dons pour mobiliser leurs équipes en interne autour d’actions de réemploi solidaire, en expliquant à quoi sert réellement le matériel remis.

Emmaüs Connect ne se limite pas à ses propres murs. L’association forme et “essaime” son modèle auprès d’autres acteurs sociaux, comme les Restos du Cœur, mais aussi des CAF, des caisses primaires d’assurance maladie ou des services départementaux. Objectif : démultiplier la capacité d’accueil et d’accompagnement, au plus près des besoins, en s’appuyant sur des relais déjà ancrés localement.

Pour une entreprise qui veut aller plus loin, la question devient alors : comment s’inscrire dans cette chaîne de valeur, sans la remplacer ni la court-circuiter ? La réponse tient souvent en trois mots : dons d’équipements, soutien financier, coopération opérationnelle. C’est ce trio qui transforme un projet RSE abstrait en dispositif utile sur le terrain.

En articulant ces leviers, les entreprises ne financent pas seulement une “bonne cause”. Elles contribuent à un écosystème d’inclusion numérique qui sécurise leurs propres clients, fournisseurs et futurs salariés.

Mécénat de compétences, financement et IA : comment les entreprises peuvent agir avec Emmaüs Connect

À côté des dons d’équipements, un autre levier devient central : le mécénat de compétences. Concrètement, il s’agit pour une entreprise de mettre à disposition des salariés – développeurs, designers, chefs de projet, communicants, juristes – pour aider Emmaüs Connect sur des missions précises. Ce n’est pas du bénévolat ponctuel un samedi matin, mais un engagement structuré, avec des objectifs, un périmètre et souvent plusieurs semaines ou mois de collaboration.

Des groupes comme Sopra Steria se sont déjà engagés dans cette voie. Leurs équipes interviennent sur des sujets techniques (refonte de sites, amélioration d’outils internes, sécurisation des données) mais aussi sur l’accompagnement des publics, en renforçant des projets numériques de terrain. Ce type de mécénat a deux effets majeurs : il apporte une expertise que les associations n’ont pas toujours les moyens de financer, et il permet aux salariés de donner du sens à leurs compétences, en les confrontant à des problématiques sociales très concrètes.

Pour faciliter ces dispositifs, des plateformes comme Komeet jouent un rôle de passerelle. Emmaüs Connect y publie des missions longues, parfois très techniques, qui demandent une vraie maîtrise du digital : refonte d’un site, mise en place d’outils de suivi, optimisation de la collecte de données, ou accompagnement sur l’UX d’un parcours sensible. Les entreprises, de leur côté, peuvent proposer des collaborateurs motivés, tout en encadrant le temps alloué dans le cadre de leur politique RSE.

Le financement direct reste évidemment clé. Docaposte, par exemple, cofinance le Collectif Citoyenneté & Numérique, une initiative portée par Emmaüs Connect pour documenter les effets de la dématérialisation sur la vie quotidienne des usagers. Ce collectif recueille des témoignages, analyse des parcours administratifs, et formule des recommandations aux pouvoirs publics. L’enjeu est simple : sortir du débat abstrait sur “le tout numérique” et revenir à des données concrètes, issues du terrain.

Dans cette dynamique, certaines entreprises explorent aussi le potentiel de l’intelligence artificielle pour lever des freins spécifiques. Des outils capables de générer ou traduire un CV, par exemple, peuvent aider des personnes peu à l’aise avec la bureautique classique. On passe d’une difficulté technique (“je ne sais pas utiliser Word”) à une difficulté d’expression (“je ne sais pas quoi demander à l’outil”). Là encore, l’accompagnement humain reste décisif : il ne suffit pas d’installer un chatbot ou un générateur de texte, il faut apprendre à formuler une demande claire.

Une entreprise qui souhaite agir efficacement avec Emmaüs Connect peut se poser quelques questions structurantes :

• Quelles ressources rares possède-t-elle (compétences tech, design, data, juridique) qui pourraient débloquer des projets stratégiques de l’association ?
• Quels budgets récurrents peuvent être sécurisés pour éviter les “coups ponctuels” sans suite ?
• Quels projets internes (refonte de produits, démarche d’accessibilité, IA responsable) pourraient s’enrichir des retours du terrain d’Emmaüs Connect ?

L’enjeu n’est pas d’ajouter une action RSE de plus à la liste, mais de tisser un partenariat dans la durée, où chaque partie apprend de l’autre. Côté entreprise, on gagne une compréhension fine des franges de population souvent absentes des personas marketing. Côté Emmaüs Connect, on accède à des ressources techniques et financières qui permettent de changer d’échelle.

La clé, c’est la régularité. Un mécénat de compétences sur trois mois, un financement pluriannuel, des dons de matériel planifiés à chaque renouvellement de parc : ce sont ces mécanismes prévisibles qui, au final, réduisent réellement l’exclusion numérique, plutôt qu’une journée de mobilisation “one shot”.

Enquêtes participatives et plaidoyer : mesurer l’exclusion numérique pour mieux agir

Réduire l’exclusion numérique suppose de bien la comprendre. Les statistiques générales sont utiles, mais elles ne racontent pas ce qui se passe, très concrètement, dans la vie de quelqu’un qui se retrouve face à une démarche 100 % en ligne sans les codes nécessaires. C’est pour combler ce manque qu’Emmaüs Connect, avec le Medialab de Sciences Po, a lancé un projet de recherche participative qui bouscule les approches classiques.

Le dispositif repose d’abord sur une série d’entretiens individuels avec des personnes éloignées du numérique. On ne leur demande pas de remplir un questionnaire standardisé, mais de raconter leur quotidien : à quel moment le numérique les aide vraiment, et où il devient un obstacle. Puis, pendant un mois entier, ces personnes tiennent un journal numérique de leurs interactions : notes vocales, SMS, extraits d’agenda, photos d’écrans… Chaque incident, chaque blocage, chaque “petit bricolage” pour contourner une difficulté est consigné.

À l’issue de cette phase, trois ateliers collectifs prennent le relais. Le premier transforme ces expériences en récit commun : on repère les problèmes récurrents, les signaux faibles, les situations qui se répètent d’une personne à l’autre. Le deuxième se concentre sur les solutions imaginées par les participants eux-mêmes : comment aimeraient-ils que les démarches soient conçues ? Quelles alternatives, quels accompagnements leur sembleraient utiles ?

Le troisième atelier, plus créatif, produit un matériau brut destiné au grand public et aux décideurs : podcasts, vidéos, dessins, montages. L’objectif est de sortir de la logique purement institutionnelle pour montrer, sans filtre, ce que signifie concrètement être exclu par un bouton mal placé, un mot mal choisi ou une procédure impossible à suivre sans accompagnement.

Ce travail débouche sur un livrable structurant, prévu à l’horizon des grandes échéances politiques nationales. L’idée est claire : alimenter le débat public avec des données solides, issues du terrain, pour orienter les politiques de dématérialisation, mais aussi les stratégies digitales des grandes entreprises. Pour que cette initiative se déploie pleinement, Emmaüs Connect recherche un financement dédié, de l’ordre de plusieurs centaines de milliers d’euros, qui peut être porté en partie par des entreprises engagées.

Pour un acteur privé, soutenir ce type de recherche n’est pas anecdotique. Les résultats peuvent inspirer directement :

• Les roadmaps produit, en révélant des points de friction invisibles pour les équipes internes.
• Les chartes d’accessibilité et d’inclusion numérique de l’entreprise.
• Les programmes de formation des collaborateurs, notamment ceux en contact direct avec les publics fragiles.

Ce plaidoyer ancré dans la réalité permet aussi de renforcer un message important pour les décideurs publics et privés : tout ne doit pas être numérisé de la même manière, ni au même rythme, ni sans filet de sécurité. Il invite à réintroduire du bon sens et de l’écoute dans des projets parfois menés exclusivement sous l’angle de la performance ou de la réduction des coûts.

En s’associant à Emmaüs Connect sur ces démarches, les entreprises ne se contentent pas de financer une étude de plus. Elles contribuent à éclairer les angles morts de leur propre stratégie digitale, en donnant une place centrale à celles et ceux que les tableaux de bord classiques ne voient jamais.

Comment une entreprise peut-elle concrètement collaborer avec Emmaüs Connect ?

Une entreprise peut agir de plusieurs façons complémentaires : dons de matériel informatique lors des renouvellements de parc, financement récurrent d’espaces de solidarité numérique, mécénat de compétences via des plateformes comme Komeet, ou soutien à des projets de recherche et de plaidoyer comme le Collectif Citoyenneté & Numérique. L’idée est de construire un partenariat dans la durée, avec des engagements planifiés plutôt que des actions ponctuelles.

Quels types d’équipements sont utiles pour le reconditionnement solidaire ?

Emmaüs Connect valorise surtout les ordinateurs portables, PC fixes, écrans et parfois smartphones professionnels encore fonctionnels après quelques années d’usage. Le matériel est confié à des structures d’insertion qui se chargent du reconditionnement. Même si les machines ne sont plus adaptées à des usages intensifs en entreprise, elles restent parfaitement suffisantes pour la bureautique, les démarches administratives en ligne et la recherche d’emploi.

En quoi l’accessibilité numérique concerne-t-elle directement les entreprises ?

Respecter des référentiels comme le RGAA permet de rendre les sites et services utilisables par les personnes en situation de handicap, mais aussi par des publics peu à l’aise avec le numérique ou la langue française. Pour une entreprise, c’est à la fois un enjeu légal, un levier d’amélioration de l’expérience client et un moyen de réduire les appels au support et les abandons de parcours. L’accessibilité est donc à la fois un sujet RSE et un sujet business.

Quelle est la différence entre mécénat financier et mécénat de compétences ?

Le mécénat financier correspond à un soutien monétaire classique, souvent pluriannuel, qui finance les actions de terrain d’Emmaüs Connect. Le mécénat de compétences consiste à mettre à disposition des salariés sur leur temps de travail pour réaliser des missions précises : refonte de site, optimisation d’outils, accompagnement de projets numériques. Les deux formes sont complémentaires et gagnent à être pensées ensemble pour maximiser l’impact.

L’IA peut-elle vraiment aider à réduire l’exclusion numérique ?

L’intelligence artificielle peut lever certains freins, par exemple en aidant à rédiger ou traduire un CV, simplifier des textes complexes ou assister dans la navigation. Mais elle ne remplace pas l’accompagnement humain ni le travail sur l’accessibilité des interfaces. Elle déplace surtout la difficulté : il ne s’agit plus de savoir utiliser un logiciel, mais de savoir formuler une demande pertinente. D’où la nécessité d’initiations et d’ateliers pour apprendre à utiliser ces outils de façon autonome.